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Falta de tempo e diálogo cria abismo entre médicos e pacientes

Falta de tempo e diálogo cria abismo entre médicos e pacientes

A falta de tempo e de paciência por parte dos médicos e o medo que o paciente tem de questionar são apontados como os principais motivos da deterioração da relação médico-paciente. Por mais preocupado e interessado que esteja em entender o que afeta sua saúde, o paciente se encontra em uma condição de fragilidade que muitas vezes o leva a deixar o consultório cheio de dúvidas. O médico, por sua vez, tem uma rotina cada vez mais agitada. Atendendo muitas vezes em mais de um local, acaba lançando mão de exames complementares como principal base para o diagnóstico. O resultado disso se reflete em um atendimento cada vez mais superficial.

Para o secretário-geral do Conselho Regional de Medicina do Paraná (CRM-PR), Donizetti Giamberardino Filho, a tecnologia é a principal causa do distanciamento entre médico e paciente. Atualmente o médico considerado bom é aquele que pede uma imensa quantidade de exames, e não aquele que conversa com o paciente. “Parte da responsabilidade dessa situação é das operadoras de saúde, que administram essa relação muitas vezes privilegiando a eficiência financeira do médico. O profissional que gasta mais tempo nas consultas é visto como lento e não produtivo”, afirma.

Donizetti chama atenção para o fato de a classe médica dar cada vez menos importância à chamada anamnese, o exame clínico do paciente. Hoje em dia, o tempo médio de uma consulta costuma ser de aproximadamente 5 minutos. Por isso, a maioria dos diagnósticos é dada a partir de exames que deveriam apenas complementar as consultas. “Acho muito difícil que um médico consiga fazer um bom atendimento, examinando o paciente, explicando o que ele tem, solicitando algum exame complementar e prescrevendo alguma medicação em menos de 15 minutos”, destaca.

De acordo com o médico, a maior parte das queixas que chegam ao conselho não diz respeito a erros médicos graves, mas sim à falta de comunicação nos consultórios. “Se pegarmos toda a história da Medicina, vamos ver que durante grande parte do tempo, o papel do médico não era o de prescrever medicação, mas sim de ouvir o paciente, cuidar dele. Nessa relação a confiança é fundamental”, considera.

Para a coordenadora do curso de Medicina da UFPR, Claudette Reggiani, a formação de profissionais voltados não apenas para a técnica, mas também para o lado humano é vista como prioridade na universidade. O oncologista Roberto Bettega, do Hospital Erasto Gaertner, compartilha da mesma opinião. Segundo ele, uma das principais falhas na formação do médico atualmente é no que diz respeito à capacidade de comunicação. Para ele, profissionais das áreas de infectologia e oncologia, que rotineiramente precisam dar diagnósticos de doenças graves, deveriam ter uma formação mais incisiva neste ponto. “Às vezes uma notícia ruim dada de forma inadequada pode causar um trauma no paciente e comprometer todo o tratamento”, diz.

Esconder informações do paciente ou da família, no entanto, também não é o melhor caminho. Embora muitos doentes tendam a não questionar sobre o tratamento e seus efeitos colaterais, é papel do médico esclarecer todas as dúvidas. Segundo Bettega, é fundamental que sejam expostos a real condição de saúde do paciente e as alternativas de terapia: “A conversa com a família é essencial, já que muitas vezes os parentes passam alguma informação que o próprio paciente não havia comentado”.

Conhecer o paciente e compreender a realidade na qual ele está inserido também tem reflexos positivos no decorrer do tratamento. “O que falta hoje em dia é mais incentivo para que o médico tenha uma visão integral do ser humano, que não trate a doença, mas sim o paciente”, resume Donizetti.

 

 

Como me destacar nas redes sociais sem violar o código de ética médica?

Como me destacar nas redes sociais sem violar o código de ética médica?

No post anterior demos algumas dicas sobre como aumentar sua rede de relacionamentos. Dentre as dicas mencionadas, uma das mais importantes atualmente é estar presente, gerar conteúdo relevante e criar vínculos nas redes sociais. Contudo, o médico deve estar atento para não violar o Código de Ética Médica¹ ao publicar ou comentar posts na rede.

Hoje vamos dar algumas dicas para que esses profissionais da área da saúde possam utilizar a internet sem receio de praticar qualquer ato antiético.

– Relacionamento com o paciente: sempre separe seu perfil pessoal do perfil profissional. Não é interessante que seus pacientes acompanhem todos os acontecimentos da sua vida, nem determinadas fotos ou conteúdos. Ao se expor demasiadamente, você pode violar alguns limites profissionais.

– O Código de Ética Médica prevê que a função do médico nas redes sociais é meramente educacional e de esclarecimento. É vedado a ele consultar, diagnosticar ou prescrever por qualquer meio de comunicação em massa.

– Faça as postagens profissionais com cautela para não se expor e não expor seus pacientes. Peça sempre uma autorização por escrito antes de divulgar qualquer tipo de informação ou fotos que envolvam terceiros. Assim você estará respeitando o sigilo profissional e o direito de imagem dos seus pacientes.

– A troca de experiências profissionais através das mídias sociais deve ser evitada, para que você não corra o risco de quebrar o sigilo ou criar mal entendidos. O ideal é que essa troca ocorra por meio de mensagens privadas, grupos fechados ou mídias sociais específicas.

– As pessoas confiam muito no que os médicos dizem ou compartilham. Por isso, antes de endossar um conteúdo, verifique se a fonte é confiável.

– Cuidado com o que você curte ou compartilha. As pessoas compartilham conteúdos com uma rapidez tão grande que, depois de postada, é muito difícil apagar os vestígios de uma publicação.

– Observe sempre as fotos ou publicações nas quais você foi marcado e remova a marcação se você achar que ela é imprópria. Você deve cuidar da sua imagem perante seus pacientes. Atualize as configurações de privacidade das suas redes para que suas publicações pessoais não fiquem abertas ao público.

– Você pode publicar no seu perfil dados como especialidade, CRM, RQE, endereço e telefone profissional, mas cuidado ao fazer propaganda. A publicidade médica deve observar princípios de orientação educativa, ser objetiva, prudente e verdadeira.

Para mais informações sobre práticas permitidas e restrições, disponibilizamos abaixo o link para acesso ao Código de Ética Médica.

 

Como aprimorar o atendimento na minha clínica e o trabalho na minha equipe?

Como aprimorar o atendimento na minha clínica e o trabalho na minha equipe?

Para que seus pacientes fiquem satisfeitos, sua clínica deve estar sempre em ordem e oferecer um atendimento primoroso. Para isso, é essencial que três fatores estejam alinhados: o atendimento e a organização, o treinamento da equipe e sua postura profissional como médico gestor.

Sob o ponto de vista do marketing, o atendimento em um consultório não se restringe ao tratamento que o paciente recebe durante a consulta com o médico. Ele engloba a qualidade dos serviços prestados, o atendimento (tanto presencial, quanto por telefone) e os benefícios e diferenciais oferecidos.

Abaixo elencamos algumas questões essenciais para garantir um bom atendimento e organização:

– Infraestrutura: sua clínica deve ter uma boa infraestrutura. Você não deve economizar esforços (nem dinheiro) para deixar o local impecável. A fachada deve estar com a manutenção em dia e a sala de espera deve ser confortável, com ar condicionado, revistas atuais e de assuntos diversos, boas cadeiras, uma televisão e água. Utilize móveis que deixem o espaço amplo e deixe a vista folhetos da sua especialidade. Para quem atende crianças, ter um espaço com brinquedos e livros para colorir ou desenhar é um diferencial. Em suma, seu ambiente de trabalho deve ser agradável, deve demonstrar total assepsia e organização para passar confiança ao paciente.

– Pesquisas de satisfação: faça pesquisas com os pacientes de assuntos relacionados ao atendimento médico presencial, agendamento de consultas, tempo de espera e diversas outras coisas que possam influenciar a qualidade do serviço. Isso não só ajuda a aprimorar seu consultório, como também reforça sua proximidade com seu paciente e faz com que ele sinta-se importante.

– Ações de pós-venda. Além da já mencionada pesquisa de satisfação, podemos incluir aqui lembrar o paciente de uma consulta no dia anterior à data agendada ou lembra-lo que está na época de retornar, entre outras coisas. Essas são ações que podem ser feitas por sms e garantem que o paciente continue satisfeito e bem cuidado.

– Atendimento humanizado: o exercício da medicina moderna conta com a tecnologia, mas continua calcado na relação humana, no vínculo afetivo e no respeito ao paciente. O marketing mais eficiente continua sendo o boca a boca. Tratar o seu paciente de forma humana, ouvir seus problemas com interesse a solucionar suas dúvidas com paciência fazem toda a diferença.

– Padronização de processos: definir bem a rotina da clínica (gestão da lista de espera, organização dos arquivos dos pacientes, etc).

– Tecnologia: utilizar um sistema de gestão é imprescindível. Dessa forma você pode controlar melhor os dados, melhorar a comunicação, guardar as informações de maneira segura e reduzir a incidência de erros.

No tocante ao treinamento da equipe, toda a equipe (secretárias, técnicos e médicos) deve passar por uma preparação adequada, tornando-se apta a agir em consonância com a cultura e a missão da empresa. A primeira impressão é essencial e ter um time qualificado deixará seu paciente muito satisfeito.

Por fim, é de extrema importância que você, como médico gestor de sua clínica, seja um líder:

– Saiba motivar e conduzir todos os profissionais que trabalham com você.

– A comunicação é essencial. Você deve estar por dentro de tudo que acontece na clínica e orientar constantemente as pessoas que trabalham com você.

– Seja educado e cortês sempre. Jamais se exalte.

– Tenha boa vontade ao realizar suas tarefas. O descaso com o paciente ou com o problema que ele tem, pode deixa-lo inibido, desconfortável, insatisfeito e você pode perder o paciente.

– Seja eficiente e bem informado.

– Saiba ouvir reclamações tanto dos pacientes, quanto das pessoas que trabalham com você. Gerenciar as reclamações é essencial. O problema não está em ter um paciente ou um funcionário insatisfeito, mas sim em não ouvir o que essa pessoa tem a dizer e não fazer algo a respeito.

O segredo para uma clínica de sucesso está, principalmente, no seu tato para se relacionar com as pessoas da sua equipe e com seus pacientes. Basta se colocar no lugar deles. Como você gostaria de ser recebido e tratado? Pois é, seu paciente e seus funcionários também.

Assistente: peça fundamental na estrutura da sua clínica. Como capacitá-la?

Assistente: peça fundamental na estrutura da sua clínica. Como capacitá-la?

A secretária é uma peça fundamental que movimenta toda a estrutura de uma clínica ou consultório. É ela quem faz o primeiro contato com o paciente. No post de hoje, vamos dar algumas dicas, tanto para médicos, quanto para secretárias, para que o trabalho dessa importante profissional possa ser aprimorado.

Dicas para médicos treinarem suas secretárias:

– Capacite sua secretária: é ela quem faz o primeiro contato com os pacientes. Essa função deve ser desempenhada por uma pessoa que atenda bem seus antigos e novos pacientes e saiba tirar as dúvidas que eles tenham. Além disso, é importante orientá-la sobre os protocolos para receber e acomodar os pacientes, bem como, a maneira que ela deve agir com pacientes problemáticos ou em momentos de crises.

– Apresente as especialidades médicas da clínica e explique o que um médico com a sua especialidade faz.

– Informe os tipos de serviços que a clínica presta (consultas, exames, intervenções cirúrgicas, etc).

– Informe o perfil dos pacientes que costumam frequentar a clínica.

– Diga para sua secretária, detalhadamente, quais são as atribuições dela no trabalho. Quais são suas responsabilidades, como ela deve manter a organização do ambiente, o que ela deve fazer diariamente, semanalmente ou mensalmente.

– Mostre o quanto o trabalho dela é importante para a clínica. Ela deve ser atenciosa e educada com os pacientes. Mostre como ela deve lidar com críticas recebidas ou eventuais problemas.

– Dê dicas para atendimento telefônico. Como ela deve agendar e confirmar as consultas, passar recados para o médico, etc.

– Dress code: como você gostaria que ela se vestisse? Tem alguma restrição ou recomendação com relação ao uso de maquiagem, perfume ou esmaltes?

– Fale tudo, depois registre por escrito todas as metas e objetivos.

– Incentive- a a manter sempre uma postura amigável e a calma para resolver problemas.

– Invista na sua formação profissional: cursos específicos para secretárias, cursos de informática, aperfeiçoando conhecimentos como fluxo de caixa e banco de dados, por exemplo.

– Delegue tarefas claras, objetivas. Estabeleça responsabilidades para cada pessoa de sua equipe em relação ao trabalho a ser feito e evite atritos, desgastes e confusão.

Como transformar sua secretária em uma gestora?

A secretária deve ser flexível, simpática, acolhedora, boa ouvinte, educada, saber se portar dentro da empresa, saber se vestir e saber conversar. Para que sua secretária torne-se uma gestora, é fundamental que além das características mencionadas, ela também tenha noções básicas de finanças, habilidades básicas para matemática, saiba gerenciar conflitos (tanto da equipe como com pacientes), tenha espirito empreendedor, saiba questionar e tenha mínimo tino comercial.

– Deve ser uma pessoa de confiança.

– Saiba delegar: atividades que não estejam diretamente ligadas à atividade principal do negócio podem ser delegadas. Dar autonomia à sua secretaria e a outras pessoas da sua equipe ajudará você a gerir melhor o seu tempo e lhe trará tranquilidade. Comece ensinando aos poucos e tenha paciência.

– Dê autonomia para que ela escolha a melhor maneira de alcançar os objetivos que você estabeleceu.

– Estabeleça metas: com regras bem definidas fica mais fácil orientar e saber se os objetivos estão sendo alcançados ou não.

– Estimule/motive: ofereça compensações financeiras e crie um plano de carreira por menor que seja sua estrutura.

– Agradeça/parabenize quando as coisas saírem conforme o planejado.

– Comemore as realizações quando o consultório conseguir superar as metas estabelecidas.

Lembre-se sempre de dizer a sua secretária o quanto é importante que ela olhe diretamente nos olhos da pessoa que está falando com ela, chame a pessoa pelo nome, preste atenção no que o paciente está falando, mantenha sempre uma postura adequada, mantenha a mesa em ordem e seja solícita com o paciente, resolvendo com boa vontade eventuais dúvidas ou problemas que ele tenha.

Seguindo todas as orientações contidas nesse post, com certeza você e sua secretária irão gerir juntos uma clínica de sucesso